Tudo sobre seus direitos e deveres, sobre a telefonia móvel

Você realmente sabe todos seus direitos e deveres com relação a telefonia móvel?

Por Lauro Chamma Correia

O serviço de telefonia móvel (tecnicamente chamado de Serviço Móvel Pessoal – SMP) pode ser prestado nas seguintes modalidades:

  • pré-paga: o consumidor adquire os créditos antes de realizar as ligações;
  • pós-paga: o consumidor realiza ligações e posteriormente recebe a conta telefônica para efetuar o pagamento.

As prestadoras oferecem também planos que misturam as características do pré-pago e do pós-pago, normalmente chamados de planos “controles”. Nestes casos, o consumidor utiliza os créditos referentes ao valor do plano e, caso eles terminem, pode inserir mais créditos, como no telefone pré-pago, ou aguardar a liberação dos créditos do plano.

Entrega do documento de cobrança

A entrega do documento de cobrança (conta) ao consumidor deve ocorrer pelo menos 5 dias antes do seu vencimento. Você tem direito a no mínimo 6 opções de datas para pagamento. A qualquer momento, você pode requerer, sem ônus, a emissão da segunda via do documento de cobrança.

Fundamentação Legal: Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Atraso na cobrança

Se a prestadora deixar de realizar a cobrança da conta no prazo correto (90 dias contados a partir da efetiva prestação do serviço), ela deve emitir uma conta, sem acréscimo de encargos, e mediante negociação prévia. Na negociação, a prestadora deve parcelar os valores, no mínimo, pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança. A prestadora não pode suspender a prestação do serviço ou impor qualquer restrição ao consumidor em virtude de débitos apresentados a ele fora do prazo.

Fundamentação Legal: Art. 78 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Atraso no pagamento da conta

Caso você deixe de pagar a sua conta, a prestadora, por liberalidade, pode promover a negociação da dívida, estipulando um Termo de Acordo para o parcelamento do débito. Nesse caso, após o pagamento da primeira parcela do acordo, o serviço deve ser estabelecido em 24 horas. Se você estiver cumprindo sua parte nesse acordo, não pode haver restrição à prestação do serviço durante o período pactuado.

Fundamentação Legal: Art. 101 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Cobertura e Zona de Sombra

O consumidor que deseja efetuar ligações a partir de seu celular precisa estar em um local que tenha sinal da sua operadora. É possível descobrir onde estão essas áreas por meio de mapas de cobertura.

Pelas regras da Anatel, a cobertura do serviço de telefonia móvel deve ser de pelo menos 80% da área urbana das sedes dos municípios. O cumprimento dessas obrigações pelas prestadoras é acompanhado periodicamente pela fiscalização da Agência.

Porém, mesmo dentro de uma área de cobertura, há situações em que uma pessoa tem dificuldades ou não consegue efetuar chamadas. Isso pode ocorrer se o usuário estiver em uma zona de sombra, que são áreas com baixo ou nenhum sinal devido à presença de obstáculos que afetam a comunicação entre o aparelho celular e a antena, como construções e montanhas.

Onde consultar?

As prestadoras devem informar sua cobertura em suas páginas na internet. Confira os links para consultá-las:

Cobrança indevida e contestação dos valores

Se você contratou um plano de serviço de um determinado valor e na sua conta veio um valor diferente, você deve verificar no contrato e/ou regulamento do plano o que está incluído e, assim, checar se o valor cobrado se refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados que você contratou. Caso tenha sido cobrado indevidamente, entre em contato com a prestadora e solicite uma nova via da conta, sem as chamadas e/ou serviços que você não reconheceu.

A prestadora deve te responder no prazo de trinta dias a contar da contestação. Quando você pagar valores cobrados indevidamente, terá direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. O valor deve ser devolvido, a seu critério, na próxima conta (pós-pago) ou por meio de créditos com validade mínima de noventa dias (pré-pago) ou por pagamento via sistema bancário.

O mesmo vale para os serviços adicionais. Para saber se a cobrança é devida ou não, verifique, no contrato de adesão, quais são os serviços extras, qual a franquia mínima de utilização, se essa franquia deve ser paga mesmo se não for utilizada em sua totalidade e qual é o valor cobrado quando houver excedente.

O prazo para a contestação das contas vencidas a partir de 8.7.2014 passa a ser de 3 anos, contados a partir da data da cobrança considerada indevida.

Fundamentação Legal: Arts. 81 a 89 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Cobrança indevida e contestação dos valores

Se você contratou um plano de serviço de um determinado valor e na sua conta veio um valor diferente, você deve verificar no contrato e/ou regulamento do plano o que está incluído e, assim, checar se o valor cobrado se refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados que você contratou. Caso tenha sido cobrado indevidamente, entre em contato com a prestadora e solicite uma nova via da conta, sem as chamadas e/ou serviços que você não reconheceu.

A prestadora deve te responder no prazo de trinta dias a contar da contestação. Quando você pagar valores cobrados indevidamente, terá direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. O valor deve ser devolvido, a seu critério, na próxima conta (pós-pago) ou por meio de créditos com validade mínima de noventa dias (pré-pago) ou por pagamento via sistema bancário.

O mesmo vale para os serviços adicionais. Para saber se a cobrança é devida ou não, verifique, no contrato de adesão, quais são os serviços extras, qual a franquia mínima de utilização, se essa franquia deve ser paga mesmo se não for utilizada em sua totalidade e qual é o valor cobrado quando houver excedente.

O prazo para a contestação das contas vencidas a partir de 8.7.2014 passa a ser de 3 anos, contados a partir da data da cobrança considerada indevida.

Fundamentação Legal: Arts. 81 a 89 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Validade dos créditos

Nos planos pré-pagos, caso as Prestadoras ofertem créditos com prazo de validade, a prestadora não pode oferecê-los com validade menor que 30 dias, devendo assegurar ao consumidor a aquisição de créditos com prazo de validade igual ou superior a 90 dias e 180 dias. Tais créditos de maior duração precisam estar disponíveis em todos os Setores de Atendimento Presencial e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros. Os créditos vencidos serão renovados a cada nova recarga. Você deve ainda ser comunicado quando seus créditos estiverem próximos de acabar.

Fundamentação Legal: Arts. 67 a 72 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Interrupção do serviço

Você pode exigir reparação proporcional ao período da interrupção do serviço. Quando previsível, a interrupção deve ser comunicada aos consumidores afetados com antecedência mínima de 5 dias.

Fundamentação Legal: Arts. 18 e 28 da Resolução nº 477/2007 da Anatel

Equipamento

Você não é obrigado a adquirir qualquer equipamento da prestadora, mas deve possuir um aparelho compatível e homologado pela Anatel para receber o serviço.

Fundamentação Legal: Art. 3º, XIII c/c 4º, V da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Desbloqueio do aparelho

Se você possui um celular e deseja solicitar o desbloqueio para habilitar os serviços em outra empresa, a prestadora de origem não pode cobrar qualquer valor para realizar o desbloqueio.

Fundamentação Legal: Art. 81, § 2º da Resolução nº 477/2007 da Anatel

Perda ou roubo do aparelho celular

Se você perder seu celular ou ele for roubado, você deve comunicar o fato à prestadora e solicitar o bloqueio do serviço. Só é preciso informar o número do celular. Não há mais necessidade de fornecer o IMEI. Além disso, quem perdeu o celular e, depois de bloqueá-lo, reencontrou o aparelho, pode fazer o desbloqueio ligando novamente para a prestadora.

Se você teve o celular roubado ou furtado, é necessário ir até uma delegacia e registrar ocorrência. Você também pode fazer isso pela internet, se a polícia da sua região permitir o registro de ocorrência online em caso de furtos. Em alguns estados, o bloqueio também pode ser feito diretamente pela polícia no momento do registro da ocorrência. As polícias civis dos estados da Bahia, Ceará e Espírito Santo já têm acesso ao sistema que permite o bloqueio e, em breve, a Polícia Federal e as policiais civis de Goiás, Mato Grosso, Rio de Janeiro e São Paulo também vão contar com a funcionalidade.

Fundamentação Legal: Art. 4º, VII, a da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Extinção ou Alteração do Plano de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções

Antes de extinguir ou promover alteração em Planos de Serviços, Ofertas Conjuntas e Promoções, a prestadora deve comunicar o fato aos consumidores com antecedência mínima de trinta dias.

Fundamentação Legal: Art. 52 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Suspensão a pedido do consumidor

O consumidor que não tiver débitos em aberto com a sua operadora pode solicitar a suspensão do serviço por um período de 30 a 120 dias. Durante esse período, ele não será cobrado, mas manterá o número de seu celular e poderá, a qualquer momento, solicitar o reestabelecimento do serviço. A operadora tem 24 horas para atender às solicitações de suspensão e de reestabelecimento. A solicitação de suspensão pode ser feita pelo consumidor uma vez a cada 12 meses.

Fundamentação Legal: Art. 34 da Resolução nº 477/2007 da Anatel

Cancelamento

Você poderá, por qualquer motivo, cancelar o contrato. Os efeitos da rescisão do contrato de prestação do serviço serão imediatos à solicitação quando registrados por meio de atendente, ou seja, a cobrança do serviço deve ser interrompida imediatamente. Quando o pedido for registrado sem intervenção de atendente, terá efeito após 2 dias úteis. Somente poderão ser cobrados eventuais valores residuais (valores proporcionais ao tempo do fechamento do último ciclo de faturamento), incluindo multas contratuais.

Nos serviços de telecomunicações, é possível existirem cláusulas de fidelização de no máximo 12 meses. Nessa situação, o cancelamento do contrato pode resultar em multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.

Fundamentação Legal: Arts. 14 e 15 c/c 57 a 59 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Fidelização

A prestadora pode oferecer benefício (s) ao consumidor em troca de uma vinculação à ela por um prazo mínimo que não poderá ultrapassar 12 meses. Caso o consumidor opte por se fidelizar e durante o período da fidelização queira desistir, a prestadora poderá cobrar dele multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.

Fundamentação Legal: Arts. 57 a 59 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Portabilidade

O consumidor tem direito a continuar usando o número de seu telefone celular mesmo que resolva mudar para outro plano de serviço ou outra prestadora. A migração deve ocorrer em até 3 dias úteis e deve ser solicitada à empresa para a qual o consumidor pretende mudar.

Atenção! Com a possibilidade de trocar de prestadora e manter o número, os usuários ficaram sem ter como saber se estão ligando para celulares da mesma prestadora ou não.

Mas saber se o número para o qual se está discando pertence ou não à mesma prestadora é importante para o consumidor, porque muitas vezes esse tipo de ligação (dentro da rede da própria prestadora) pode oferecer descontos e menores preços.

Tendo isso em vista, as prestadoras de telefonia celular, em acordo com a Anatel, implementaram um tom audível padronizado, antes do sinal da chamada. É um “barulhinho” que serve para indicar que o consumidor está ligando para um número da mesma prestadora.

Fundamentação Legal: Art. 53, I, b da Resolução nº 460/2007 da Anatel.

Mensagens publicitárias

A prestadora não pode enviar mensagens de texto de cunho publicitário sem o consentimento prévio, livre e expresso do consumidor. O recebimento dessas mensagens também pode ser cancelada pelo consumidor, a qualquer tempo, junto à prestadora.

Fundamentação Legal: Art. 3º, XVIII da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Velocidade de conexão à Internet

Sempre que as prestadoras de telefonia celular oferecerem serviços de conexão à Internet, elas têm que respeitar os padrões mínimos de qualidade definidos na regulamentação. As obrigações são medidas de duas formas:

  1. A velocidade da conexão não deve ser inferior a 40% da velocidade que foi ofertada ao cliente. Ou seja, quando a prestadora oferece um pacote com velocidade de 1 Mbps, a velocidade não deve ser inferior a 400 kbps;
  2. Considerando todas as conexões à Internet, a média mensal da velocidade não deve ser inferior a 80% da velocidade ofertada ao cliente. Ou seja, a média da velocidade ao longo do mês não deve ser inferior a 800 kbps, seguindo o exemplo acima.

Com bastante frequência, as operadoras de telefonia celular oferecem planos de conexão à Internet com franquias de dados limitada, nos quais é prevista a redução da velocidade de conexão após o cliente atingir um certo limite de tráfego (por exemplo: 300 MB por mês). Caso ofereça um plano deste tipo, a operadora é obrigada a informar tanto a velocidade de acesso a que você tem direito até atingir a franquia quanto a velocidade a que você terá direito depois de a franquia ser atingida.

Para saber com precisão a velocidade de conexão à Internet em seu telefone celular, você pode utilizar o aplicativo “Brasil Banda Larga”, certificado pela Anatel e disponível na App Store (para iPhones) e no Google Play (para celulares com sistema operacional Android). Os aplicativos são gratuitos, seguros e não permitem acesso ao conteúdo das ligações ou mensagens do usuário. Para outros sistemas operacionais, as medições podem ser realizadas diretamente na página do projeto Brasil Banda Larga:http://www.brasilbandalarga.com.br.

Fundamentação Legal: Arts. 21 a 23 da Resolução nº 575/2011 da Anatel.

Fonte: JusBrasil

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